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延伸閱讀：
→人際溝通的藝術第一章：人際溝通概論←
→人際溝通的藝術第二章：人際吸引←
→人際溝通的藝術第三章：人際衝突的化解與預防←
→人際溝通的藝術第四章：人際關係的增進←
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1.人際衝突：我與別人由於意見不合或感情不好，而產生爭吵或打架的情形。
2.心理衝突：
(1)指同時出現兩個或數個對立或互不相容的衝動、動機、慾望或目標時，個體無法使之均獲滿足，但又不願將其中部分放棄的心理失衡現象。
(2)因動機或慾望不能並存，個體不能從而得到滿足時，所形成的左右為難或進退維谷時的心理困境。
(3)按佛洛伊德的理論，在人格結構中本我、自我、超我之間不能協調的現象。
3.試述人際衝突的定義。
可分心理學的解釋和學者觀點：
心理學辭典—有心理衝突和人際衝突(參考上面二題)
學著觀點--(1) 張德銳歸納定義--「衝突係指個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同，而產生矛盾和對立的互動過程。」
(2)秦夢群定義—「團體或成員與他方交會時，因利益、思想、做法上產生不相容現象，而形成之對立情緒或行為的狀態。」
(3)汪明生、朱斌妤定義為：衝突是指兩個以上相關聯的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態。衝突之所以發生，可能是利害關係人對若干議題的認知、看法不同，需要、利益不同，或是本的道德觀、宗教信仰不同等因素所致。」
綜合—人際衝突不僅在觀念、看法上不一致，更包含目標及利益上的爭奪，而表現在行為及情感的「對立」。
4.試述人際衝突的特性。
人際衝突有六項特性：
(1)衝突會發生在「個人與個人」、「個人與團體」及「團體與團體」之間
(2)衝突的範圍包含「公、私」兩方面。
(3)衝突是指利益、目標、思想、做法等的「不相容」。
(4)衝突會造成情緒或行為的「對立」。
(5)衝突是「無可避免」的正常現象。
(6)衝突有「程度上的差別」。
5.人際衝突可以避免嗎？為什麼？
(1)人際衝突是無可避免的。
(2)因為人際之間因「個別差異」，在想法、態度 (價值觀、道德觀、宗教信仰、政治立場等 )，或所關心的利益、目標及採取的做法上，都難以達到完全一致。分歧愈大時，衝突也愈大。
6.人際衝突的類別 ：
(1)衝突的對象—如勞資衝突、親子衝突、夫妻衝突、婆媳衝突、師生衝突、黨派衝突等。
(2)衝突的情境—如偶發事故的衝突 (如交通事件) 、家庭衝突、辦公室衝突等。
(3)衝突的原因—a認知衝突 。 b目標衝突或利益衝突 。 c情感衝突、行為衝突。
(4)衝突的層次-- a個人間的衝突 。 b團體內的衝突 。 c 團體間的衝突 。 d組織內的衝突、組織間的衝突。
7.認知衝突 ： 意見或觀念的對立，嚴重時會變成意識形態之爭。
8.目標衝突 ： 當兩個或兩個以上之目標不相容，某人(或某方)得利，另一人(或另一方)即會損失時。
9.情感衝突 ： 指興趣不投或情感上的厭惡，這部分相當主觀，所以不易理性、冷靜以對。
10.試述人際衝突的正面功能。
危通就是轉機，Kottler認為衝突具有建設性的功能，如：
(1)加速變革 。 (2)釋放緊張的關係 。 (3)促進成長 。 (4)調節人際距離 。 (5)得到新的收穫。
11.人際距離 ： 子女成長後，漸不從父母，顯得較為叛逆，所以易與父母發生衝突。親子衝突之後，可使父母漸知親子之間也應保持適度距離，要尊重子女的獨立的個體，接受他們漸漸長大的事實。
12.人際衝突的正負面影響為何？
(1)正面影響—提升組織的健康和績效。(有效能的衝突管理)
(2)負面影響—危害組織的整體健康。(無效能的衝突管理)
13.衝突管理：「經營管理」的觀念，運用在人際衝突的處理時，稱之為「衝突管理」。
14.有效能的衝突管理：人際衝突後，可能因「不打不相識」，從此盡釋前嫌、更緊密的結合，此稱為「有效能的衝突管理」。
15.無效能的衝突管理 ： 人際衝突後也可能會「撕破臉」，導致關係破裂，此稱之為無效能的衝突管理。
16.人際衝突的發生原因源於 ： (1)個人因素 (2)不適當的溝通方式 (3)角色期待之壓力及差異
17.試述人際溝通的「個人因素」。
(1)年齡 (2)教育程度及背景 (3)成長環境及過程 (4)生活習慣 (5) 觀念及想法(6)需求 (7)人格特質
18.試述人際溝通的「不當溝通方式因素」。
(1)不適當的肢體語言 (2)不舒服的語音聲調
(3)不得體或負面的措辭 (4)造成防衛心理的說話內容
19.試述人際衝突的「角色期待之壓力及差異因素」。
(1)家人關係—a婆媳之間 b夫妻之間 c 親子之間(2)職場關係—a上司下屬之間 b同事之間 c 兩性之間
20.角色期待：包括自我期待及他人期待兩種 (例如 ：婆婆對媳婦的期待或自己所扮角色的定位)
21.角色定位：即自我對角色的定位。
22.雙向度應付衝度模式：以「果斷」--關心自己，及「合作」--關心別人，這兩個向度，組合出五種衝突管理模式。
23..試述衝突管理的雙向度模式。
(1)抗爭 ： 是一種「我贏你輸」的競爭局面，只顧自己而不考慮別人。
(2)逃避 ： 是一種「雙輸」的局面，不顧自己也不考慮別人。
(3)忍讓 ：是一種「我輸你贏」的局面，不顧自己，但滿足別人。
(4)妥協 ： 是一種「有輸有贏」的局面，彼此各讓一步，以謀和平共存。
(5)統合 ：是一種「雙贏」的局面，雙方共同合作，以求大家都滿意的結果。
24.試述衝突管理各模式的適用時機。
(1)抗爭：緊急事件、重要但不受人歡迎的決定、某一爭議對組織的福祉非常重要、避免對方利用你的非競爭行為來獲益等，這些時機最為適用。
(2)逃避：爭執的是微不足道的小事、知道沒有任何機會可以滿足雙方需求、關係破裂的潛在損失超過獲益、想先讓對方冷靜下來、想獲得更多資訊再來做決定、其他人無法更有效解決衝突、所爭議的事件只是其他事件的微兆等。這些時機最為適用。
(3)忍讓：發現對方是對的而想展現自己講理，所爭議的事對另一方很重要、想要滿足對方以維持彼此的合作關係、為求將來事件的解決而先建立自己的社交信譽、為減少居下風所造成的損失、當組織的和諧穩定非常重要時、允許下屬經由錯誤學習以發展其工作能力等，這些時機最為適用。
(4)妥協：雖然自己的目標重要但不值得為此採取專斷的解決方式、對方具有與己相等的權力且所欲達成之目標與己不相容、對於複雜的爭議謀取暫時的解決、在時間壓力之下取得權宜的解決、當合作或競爭都不可能而作為備用之解決方案等，這些時機最為適用。
(5)統合：滿足雙方都認為很重要的需要、當你的目標是為了學習、需要整合雙方不同的觀點、需要調和出一致性的利害關係以獲致雙方對協議的承諾、需要獲致雙方良好的工作情緒與關係等，這些時機最為適用。
25.試述衝突管理各模式的不適用時機。
(1)抗爭：問題複雜、問題對自己並對重要、雙方權力相當、不需快速做決定、下屬的能力很強等，這些時機不適用。
(2)逃避：問題對自己很重要、需要自己負責做決定、雙方不願拖延、問題必須得到解決、需要立即關注等，這些時機不適用。
(3)忍讓：問題對自己很重要、認為自己的觀點或做法正確、現在解決問題比將來獲得共識有益等，這些時機不適用。
(4)妥協：一方有較大權力、問題複雜需要用統合的方式解決等，這些時機不適用。
(5)統合：簡單的問題或任務、需要立即做決定、對方對於結果並不關心等，這些時機不適用
26.衝突依競爭的狀況分為兩類 ：
(1)零和的衝突 ： 純粹的競爭，一方贏一方就輸。
(2)混和動機的衝突 ：每一個解決問題的方案中，輸贏並不那麼簡單或明顯。
27.試述衝突管理的協商技術。
*Kottler 的「反抗行動」：(1)延期再議 (2)否認衝突 (3) 暗中破壞 (4)形成聯盟。
*艾丹絲及蘭茲的衝突解決技術 ：
(1)步驟一：確定問題 。
(2)步驟二：儘可能想出解決之道 。
(3)步驟三：評估這些解決方法 。
(4)步驟四：決定一個彼此皆可接受的解決辦法 。
(5)步驟五：實施這項解決辦法 。
(6)步驟六：檢驗這項解決辦法的成效。
28.試述「以直報怨，以德服德」的涵意。
子曰：「何以報德？以直報怨，以德報德。」
孔子告訴我們應「以直報怨」是提醒一些「濫好人」，委曲求全不一定有用。因為，我們這麼做的動機並不純正，是想以自我犧牲做為「交換條件」，希望別人能因此喜歡我們。或以此做為一項「恩惠」，要求別人下一次「回報」。當自己有「私心」時，就失去判斷是非善惡的公正立場，也就不是「好人」。孔子說，惟獨仁者，因無私心所以善善惡惡均當於理。
29.阿德勒及愛爾豪斯的人際衝突的預防原則：
(1)確定你的目標。
(2)選擇最佳的說話時機。
(3)預演你的說辭。較佳的說辭是具體、客觀的描述，而非指責、批判、命令、威脅。
30.避免人際衝突的途徑：
要避免人際衝突有三個途徑：
(1)改變規則—a改變社會價值觀 b提升整合性關係
(2)改變互動—a改變認知 b改變情境
(3)改變溝通—a協議 b第三者介入(由第三者來調停或仲裁 )。
31.預防衝突中自我改變的部分有哪些？
預防衝突中自我改變的部分就是加強個人的品德修養，如：
(1)心平氣和而不驕矜
(2)是君子之爭而不爭強鬥勝
(3)廣結善緣而不結黨營私
(4)富於協調而不盲從
32.面對人際衝突時，為何不容易「對事不對人」？
因為我們與人起衝突時，往往不是因為什麼事，而是直接認定因為對方的個性或能力的問題。於是，一旦我們開口要討論事情時，總會隱約透露對於他個性及能力的批判，於是很快引起對方的防衛而辯護，最終演變為大聲爭吵或彼此無話可說，問題完全未獲解決。
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